10 expressions à proscrire si je veux garder la confiance de mes clients

1. « Ça va être compliqué ! »

Oui on le sait, il y a des choses compliquées voire impossibles à réaliser mais partons du principe que le client ne soit pas à-même ni de le savoir, ni de le comprendre. Soit c’est faisable soit cela ne l’est pas.

2. « Il faudrait regarder sur internet »

En voilà une bonne idée : envoyer ses clients sur internet, dans la gueule du loup. Si vous n’êtes pas à l’origine de l’information (sans pour autant être la source), vous avez de grande chance d’envoyer vos clients vers une information erronée, inadaptée ou infondée.

3. « Il ne faut pas croire ce qu'on lit sur internet »

Et pourtant c’est écrit ! Même si ce qui est écrit sur internet ne tient pas debout, c’est bel et bien écrit, le client n’est pas fou. L’idée est donc de lui démontrer qu’il y a une autre vérité, plus adaptée à la situation, à son chantier.

4. « Vous pourriez me dire à nouveau de quoi il s'agit ? »

Ce n’est pas au client de se rappeler des derniers échanges ou des modalités de son contrat. C’est souvent difficile de se souvenir de tout. Dans ce cas, il faut formaliser, prendre note.

5. « *Vous n'êtes pas le premier à me dire ça *»

Sous-entendu : « c’est un problème récurrent donc c’est normal ». Oh malheureux ! S’il y a un problème, une incohérence, ce n’est pas normal. Ce n’est pas la peine de montrer au client que malgré que ce problème ait été découvert, il existe toujours. Qui doit le résoudre ?

6. « C'était pourtant écrit, regardez votre contrat »

C’est malheureux mais qui aujourd’hui lit ses contrats ? Qui va regarder mot pour mot ce qu’il y a écrit dans les conditions générales de vente ? Si le client signe avec un constructeur c’est parce qu’il se sent en confiance. Lui expliquer puis lui réexpliquer les modalités du contrat fait partie du job !

7. « Je ne peux pas vous dire »

Vous ne pouvez pas le dire mais vous allez pouvoir rediriger votre client vers le bon interlocuteur. Cette phrase sortie de son contexte n’a pas beaucoup de valeur mais attention à ne pas la retrouver seule.

8. « C’est un problème de mise en œuvre, il faut voir avec l’artisan concerné »

Celle-ci est un peu « grosse » mais je l’ai mise car je l’entends encore. Si je suis constructeur, l’artisan est mon sous-traitant, celui que j’ai choisi pour ses compétences. C’est celui dont j’ai la responsabilité. Le client n’a pas signé avec l’artisan mais avec son constructeur. Dévaloriser ses artisans c’est se dévaloriser soi-même !

9. « Ce n'est pas un bon produit mais c’est bien celui que vous avez choisi ! »

C’est un peu le même sujet que précédemment avec l’artisan. Si je suis constructeur, le fournisseur c’est mon partenaire. C’est moi qui l’ai choisi. Dévaloriser ses matériaux ou ses fournisseurs c’est se dévaloriser soi-même !

10. « Je n’ai pas le temps. Savez-vous combien j’ai de chantiers en cours ? »

Trop courant pour ne pas être mentionné ici. Il est fréquent qu’un conducteur de travaux soit débordé. Il existe pleins de raisons à cela. Pour se défendre de ne pas réussir à répondre aux besoins de ses clients, le plus simple c’est de leur faire comprendre sa douleur. Mais à ce moment-là, l’acquéreur se sent trompé : ce n’est pas du tout ce qu’on lui a vendu. Cette phrase est donc contreproductive, elle rend le client inquiet ce qui ne facilite pas la relation. Ce n’est pas à nos clients de résoudre nos propres problèmes !

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