Exemples de réponses à un avis négatif collecté par CONITY

Une chance de se rattraper !

Un avis négatif sans réponse donne l'impression d'une communication à sens unique. 87% des internautes pensent qu’une réponse appropriée à un avis négatif laisse une meilleure impression.

Si vous souhaitez communiquer sur les avis collectés par CONITY (et notamment si vous souhaitez certifier vos avis clients), il est important de ne pas sous-estimer les réponses que vous apportez à vos avis négatifs. Nous vous proposons ci-dessous quelques règles de base à respecter.

Les règles de base à respecter

1. Répondre dès que possible (rapidement)

Répondre rapidement à un avis client est la règle. La réactivité prouve l’engagement et témoigne de l'importance portée à l'avis. Attention tout de même à ne pas se précipiter, l'image de l’entreprise (voire la suite du projet de construction) est en jeu.

2. Rester le plus objectif possible

Faire face à un commentaire négatif peut s'avérer délicat. Si la personne fait preuve de mauvaise foi ou énonce un fait non justifié, il est nécessaire d’apporter une correction afin que cela ne nuise pas à la suite du projet. Il est important de rester le plus objectif et ouvert possible.

La clef : revenir sur les faits. Répondre à une insatisfaction nécessite d’être précis, concis et de justifier ses propos avec des sources internes ou externes (conditions d'utilisation, éléments contractuels, articles, DTU, notices descriptives, photographies, échanges de mails...).

3. Opter pour un ton formel et poli

Ton formel et politesse sont nécessaires afin que l’échange ne tombe pas dans un dialogue de sourds. Montrer qu’il est possible de continuer la discussion et de régler le malentendu (en se rapprochant par exemple du service ou de la personne concernée au sein de l’entreprise) prouve l'importance apportée à l’avis du client. Si le problème est résolu en privé, il est bien vu de demander à l’internaute de le préciser dans son prochain avis.

Exemples de réponses adéquates

Étape de l’avis client : Fin de cloisonnement

« Bonjour Christophe, nous avons bien pris connaissance de vos remarques concernant l’avis mesuré à la fin du cloisonnement de votre maison. Après avoir informé l’ensemble des personnes concernées, il a été décidé que ce soit, en toute logique, votre conducteur de travaux qui revienne vers vous pour répondre à vos attentes et résoudre la problématique que vous rencontrez ensemble. Nous espérons que le prochain avis traduira les efforts que nous faisons pour vous satisfaire et que votre avis évoluera positivement. Bien à vous. »

Étape de l’avis client : Livraison

« Bonjour Lisa et Grégory, nous prenons connaissance de l’avis que vous avez déposé dans votre espace client suite à la livraison de votre maison. Comme vous pouvez l’imaginer, nous sommes très déçus puisque nous n’avons, vraisemblablement, pas réussi à vous satisfaire. Nous mettrons tout en œuvre pour éviter que les situations d’insatisfaction que vous décrivez ne se reproduisent plus. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de répondre à CONITY. Votre commentaire nous fait vraiment progresser, c’est l’objectif de toute l’équipe. Cordialement. »

La modération de vos avis avec CONITY

Faire confiance à CONITY pour collecter et modérer vos avis clients vous permet d’être interpellé automatiquement quand l’avis d’un de vos clients est négatif. Sachez que nos règles de modération sont strictes et empêcheront la publication de certains avis clients sur vos supports de communication (votre livre d’or, vos "templates" d’avis clients, votre vitrine sur conity.fr...).

__Pour rappel, la modération d’un avis client par CONITY repose sur les critères suivants __:

• Un avis doit décrire l’expérience vécue par le particulier au cours de son projet de construction (et à l’étape concerné par l’avis).
• Un avis ne doit pas faire référence à des expériences qui s’écarteraient du projet que vous proposez et qui concerne l’avis.
• Un avis doit être écrit en français, dans un langage correct et compréhensible par tous.
• Un avis ne doit pas comporter des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification.
• Un avis ne doit pas être injurieux, discriminant ou haineux.
• Un avis doit être déposé par un véritable client (ce qui est le cas de vos clients depuis leur espace de suivi de projet sur la solution digitale de suivi de projets MyCONITY).

Maintenant, à vos claviers : les avis de vos clients attendent vos réponses !

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Profitez de nos retours d'expérience, nos articles, nos bonnes pratiques sur l'expérience client dans la construction en visitant notre blog construirelaconfiance.fr.