Faire de ses clients insatisfaits ses meilleurs alliés

Pourquoi tant d'insatisfaction dans le bâtiment ?

L’insatisfaction client est une vraie problématique dans le secteur de la construction. Quelques pistes de réflexion qui l'expliquent :

• Un projet de construction représente beaucoup d’investissements pour le maitre d'ouvrage (et on ne parle pas là uniquement d’aspects financiers). Cet investissement se traduit par des niveaux d'exigence et de stress particulièrement élevés. Dans ces conditions, la moindre incompréhension peut entrainer une réaction disproportionnée.
• La connaissance du monde du bâtiment est limitée pour la plupart des particuliers. Les contraintes techniques et organisationnelles d’une construction, les impondérables, les tenants ou les aboutissants d’une modification de projet… sont autant de sujets difficiles à appréhender et qui peuvent engendrer des situations irritables.

Résultat : les réclamations s’empilent (à tort ou à raison) sous forme de commentaires "en interne" entre particuliers et professionnels, mais aussi sous forme de commentaires "publics" sur les réseaux sociaux des marques ou différents sites internet.

L'idée : multiplier les avis positifs tout en diminuant les avis négatifs

L’impact de l’insatisfaction client sur internet est considérable et constitue une véritable perte de rentabilité pour une entreprise. Le poids négatif d’un message d’insatisfaction est bien plus important que le poids positif d’un message de satisfaction. Ce constat doit nous encourager à travailler autant sur la réduction des réclamations que sur l’augmentation des comportements et avis positifs.

En s’intéressant aux clients dont le niveau émotionnel est bas, les constructeurs peuvent réagir dès la perception d’un sentiment négatif ou d’une légère incompréhension. Il s’agit là de donner la parole aux potentiels détracteurs pour en faire, à terme, de véritables ambassadeurs souvent bien plus engagés que ne le sont les clients d’emblée satisfaits. L’effort que nécessite la réassurance d’un client est ainsi récompensé !

Comment je le sais si mes clients ne sont pas contents ?

Cette démarche va au-delà de la mise en place d’un simple processus de gestion des réclamations. Une étape difficile doit être franchie : mettre en place un dispositif de mesure efficace du niveau émotionnel de ses clients.

Il faut savoir que les individus qui prennent le temps de donner leur avis sur internet, le font (souvent) par vengeance ou agacement. Deux catégories d’acquéreurs ne sont pas très motivées à donner leur avis aujourd'hui :

• Ceux qui ne sont pas suffisamment insatisfaits pour le faire savoir mais qui finiront par le faire si leur insatisfaction grandit,
• Ceux qui sont "juste" satisfaits et qui ne jugent pas utile de s’exprimer.

Optimiser le dispositif de mesure de la satisfaction client doit permettre de recueillir les avis de ces clients qui ne le donnent jamais. Il faut donner envie, créer de l’émotion, justifier la pertinence de l’avis, son impact, son importance... pour augmenter le taux de participation aux enquêtes et obtenir un maximum de retours.

Il existe des solutions...

La solution digitale MyCONITY est dédiée aux constructeurs de maisons individuelles. Son objectif est d’améliorer l’expérience client en facilitant notamment les échanges entre professionnels et particuliers.

Cependant, la finalité de cette solution va bien plus loin. Grâce à une interface intuitive et dynamique, CONITY permet aux constructeurs de maisons individuelles d'interpeller leurs clients pour connaitre leurs avis aux étapes clefs de leur projet. En tant qu’organisme extérieur au projet, CONITY garantie un taux de participation aux enquêtes élevé, et certifie les avis clients afin de permettre aux constructeurs de capitaliser dessus.

Vous êtes constructeur ?

En captant des avis réguliers et sincères, CONITY est un allié de poids dans le processus de management de vos clients insatisfaits et de l'ensemble de vos collaborateurs. Pourquoi attendre la réception d’une maison pour savoir à quelle sauce vous allez être mangés ? Faites parler vos clients pour améliorer vos pratiques et communiquer sur vos points forts.

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Profitez de nos retours d'expérience, nos articles, nos bonnes pratiques sur l'expérience client dans la construction en visitant notre blog construirelaconfiance.fr.