Informer ses clients aux bons moments

Pour maitriser la relation client, bien informer est devenu primordial

Bien informer ses clients est devenu primordial pour garantir une bonne maitrise de la relation client, notamment dans le secteur de la maison individuelle. Bien informer pour satisfaire les attentes des acquéreurs mais pas seulement. Le contrat de construction de maison individuelle engage le constructeur dans un rôle clef qui l’oblige à beaucoup de rigueur s’il veut éviter tout litige. Ce qui n’est pas écrit pourra être remis en cause et mener à des situations conflictuelles. Les conséquences sont parfois désastreuses non seulement financièrement mais aussi (et je dirais même surtout) en termes d’image. Voyons ensemble les enjeux d’une maitrise du processus d’information des clients en maison individuelle.

Informer pour assouvir la soif de ses clients

Aujourd’hui, tout consommateur a besoin d’être informé. Les supports et canaux de communication se sont multipliés ces dernières années. Ce phénomène augmente les attentes des acquéreurs. Ils veulent tout savoir, tout le temps. La barrière spatio-temporelle qui pouvait exister entre un acquéreur et son projet de construction n’existe plus même si celui-ci vit son projet depuis l’autre bout de l’hexagone.

En revanche, quand la quantité d’information captée par un individu est plus importante que ce qu’il peut ingérer, on parle « d’infobésité » : le trop-plein de données qui donne la nausée. On ne sait plus faire la différence entre le vrai et le faux.

L’idée n’est donc pas d’informer à tout prix mais de faire preuve de cohérence et de pragmatisme pour que l’information donnée puisse être la plus judicieuse possible. Il faut pouvoir offrir à ses clients le meilleur canal pour éviter de les envoyer vers des médias peu fiables au risque de les voir repartir avec des informations erronées voire mensongères. Il faut savoir sélectionner l’information pour la rendre pertinente et suffisamment intéressante aux yeux de ses clients.

Informer pour dormir sur ses deux oreilles

Les engagements contractuels pris dans le cadre d’un contrat de construction de maison individuelle sont conséquents. La jurisprudence est complexe et il est difficile pour un constructeur aujourd’hui de se couvrir contre toutes les interprétations qui peuvent être faites du contrat ou des procédures mises en place entre lui et son client. Il est important d’écrire ce qui est dit au client pour éviter toute ambiguïté par la suite.

La formalisation de l’information est un véritable enjeu dans le secteur de la maison individuelle. Malgré cette image « d’interlocuteur unique », il existe chez un constructeur, 3 voire 4 interlocuteurs différents qui interviennent directement auprès du maitre d’ouvrage (acquéreur) : le commercial, le référent administratif, le conducteur de travaux ou encore le responsable SAV (pour ce qui est des interventions ultérieures à la livraison). La formalisation et la bonne passation des informations est clef pour la réussite du projet et notamment pour une bonne gestion de la relation client. Quoi de plus frustrant pour un client que de devoir répéter ce qu’il a déjà dit ou de se voir refuser quelque chose de « vu » avec l’interlocuteur précédent ? Informer sous-entend donc graver dans le marbre les choses importantes que doit savoir le client ou qui doivent être notées pour éviter toute ambiguïté pendant l’ensemble du projet de construction. Une bonne information diminue les situations conflictuelles et les recours abusifs à des procédures juridiques.

Informer pour améliorer le processus de suivi de projet

On distingue deux types de besoins d’information : l’un en vue de la connaissance (le savoir) et l’autre en vue de l’action (celui qui permet d’agir). Le premier correspond à ce que nous venons de voir dans le premier paragraphe. Le second est nécessaire dans l’optique d’optimiser le processus de suivi de projet, les délais et notamment, toutes les démarches administratives.

Un projet réussi c’est un projet dans lequel s’engage l’acquéreur. Seul, le constructeur ne peut pas réussir. Les démarches administratives, la validation des choix, le règlement des factures… tant de tâches qui nécessitent l’intervention du maitre d’ouvrage et son engagement pour garantir une maitrise des délais. Bien informer c’est aussi faire des rappels, encourager, motiver… il faut savoir communiquer l’information pour la rendre efficace.

Informer pour communiquer et augmenter sa visibilité

Informer ses clients est aussi une manière de susciter le partage. En recevant une information pertinente, chaque client peut être un canal de partage puissant. La recommandation prend alors tout son sens.

Les réseaux sociaux sont de bons exemples de canaux de partage qui peuvent permettre aux constructeurs de gagner en visibilité sans être directement les émetteurs. Susciter le partage de ses clients c’est communiquer efficacement sans dépenser un centime. « On dit quoi ? On dit merci à ses clients » !

En résumé…

Bien gérer l’information pour un constructeur de maisons individuelles est un enjeu réel et urgent s’il veut :

• Fournir le bon degré de connaissance à ses clients (celui dont ils ont besoin),
• Formaliser les données essentielles pour éviter les ambiguïtés liées aux diverses interprétations possibles des données contractuelles (plans, notice, contrat),
• Améliorer le processus de gestion de projet en encourageant les clients à réaliser leurs démarches en temps et en heure,
• Augmenter sa visibilité en s’appuyant sur son meilleur canal de communication : ses clients.

Et s'il existait une solution clés en main pour les CMI ?

la solution digitale MyCONITY une solution dédiée aux constructeurs de maisons individuelles qui permet de relever le défi de la bonne information. MyCONITY c’est non seulement le canal de communication adéquat mais c’est aussi du contenu et des bonnes pratiques indispensables à la bonne gestion de la relation client. La solution numérique MyCONITY est personnalisable à chaque constructeur, à chaque processus, à tous les parcours clients. Simple d’utilisation, MyCONITY est disponible sur tout support : ordinateur, mobile, tablette…

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