Réussir la mise en place d'une solution digitale chez les constructeurs

Point sur le digital en maison individuelle

Quand on est constructeur de maisons individuelles, jouer la carte de la transformation digitale, c’est tout un programme ! La maison individuelle, parmi les acteurs du logement, reste assez peu tourné vers le digital. L’immobilier a bien avancé, la promotion tente des choses mais il faut bien avouer que les constructeurs sont un peu à la traîne... Nul besoin de se flageller quand on voit que de multiples raisons justifient aujourd’hui ce retard :

• La présence importante de l’artisanat qui rend la transformation certainement plus compliquée qu’ailleurs.
• La part de marché considérable des petites entreprises (familiales, historiques, régionales) qui avancent avec leurs moyens.
• La conjoncture difficile de ces dernières années qui s’est traduite par une stratégie orientée « Priorité au commerce ».
• La présence d’acteurs pas toujours formés ou informés de manière suffisante (prenons l’exemple des conducteurs de travaux dont le profil, à la sortie de l’école, a relativement peu changé en 10 ans).
• Une résistance au changement plus forte que dans d’autres domaines (encore que !?).

Heureusement, tous les signaux ne sont pas au rouge. Les avant-projets font de plus en plus rêver les clients (images 3D, immersion…). Quelques solutions de CRM (Customer Relationship Management) aident les équipes commerciales à mieux appréhender leurs processus de vente. Certains conducteurs de travaux formalisent le contrôle des chantiers sur tablette numérique… Bref, les choses bougent !

Les clefs de la réussite

La mise en place de ces nouvelles solutions est parfois une réussite, parfois un échec. En analysant les contextes dans lesquels sont installées ces solutions, nous avons remarqué deux critères prépondérants (et très liés) : l’accompagnement des équipes et la personnalisation des solutions.

Accompagner c’est faire accepter !

Jouer la carte de la transformation digitale en maison individuelle (et dans beaucoup d’autres domaines) doit donner lieu à une stratégie d’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs. Accompagner, ce n’est pas dire à un conducteur de travaux : « Voilà la solution que nous allons mettre en place, je t’explique comment ça marche ». Non, accompagner, c’est dire au conducteur de travaux : « *Voici la solution qui va nous aider à améliorer notre processus, comment penses-tu que nous pouvons l’utiliser ? *».

Personnaliser c’est incorporer plutôt qu’ajouter !

Ajouter une solution digitale sur un processus bien ancré et bien intégré par tous les collaborateurs, sans personnaliser son contenu, c’est comme faire une mousse au chocolat sans avoir battu les blancs en neige (vous apprécierez la métaphore). Une solution digitale doit s’adapter aux processus existants et intégrer tout ce qui fait la particularité de l’entreprise aujourd’hui.

L'exemple de CONITY

CONITY propose aux constructeurs de maisons individuelles une solution dédiée à optimiser la relation client. Accompagnement et personnalisation sont de rigueur !

La solution digitale MyCONITY qui a pour objectif d’améliorer l’expérience des acquéreurs en maison individuelle, est basée sur des fonctionnalités simples mais paramétrables aux processus de chaque professionnel. L’idée n’est pas de créer l’expérience client de son voisin (qui utilise la même solution peut-être). Ce n’est pas non plus de se demander si le bouton doit être rouge ou vert. Non, l’idée est de paramétrer le parcours client avec chaque constructeur pour le rendre différent et surtout pour qu’il soit le plus représentatif de ses pratiques, de sa culture, de ses équipes. Il faut impliquer la direction, les commerciaux, les assistants administratifs et les conducteurs de travaux afin d’être certains que personne ne sera laissé sur le carreau de la transformation digitale.

Une sensibilisation des équipes aux enjeux de la relation client mais également une formation à l'utilisation de la solution sont à réaliser avec le plus grand soin. C'est pour cette raison que CONITY a choisit de se déplacer pour rencontrer les équipes avant de lancer l'utilisation de sa solution. Pour convaincre durablement, il faut faire accepter efficacement, et du premier coup !

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