Comprendre le parcours de mes clients pour qu'ils se multiplient

Être conducteur de travaux aujourd'hui

Le métier de conducteur de travaux en maison individuelle n’est plus « une passion » pour beaucoup d'entre eux. Souvent dans une situation inconfortable, le conducteur de travaux doit savoir manager la chèvre et le chou. Un conducteur de travaux rencontre de multiples interlocuteurs différents : dirigeants, commerciaux, clients, artisans, fournisseurs… et avec chacun d’eux, il doit savoir adapter sa façon de communiquer, son discours, sa posture ou encore son vocabulaire.

Appréhender le client

Si nous parlons ici du client, il n’est pas des interlocuteurs les plus simples à apprivoiser. Il s’agit de bien comprendre son parcours pour appréhender son état d’esprit et sa façon de voir les choses.

Un maitre d’ouvrage est un client qui s’inscrit dans une histoire longue et qui change d’état d’esprit au cours de son projet.

Les étapes clefs du parcours client en maison individuelle

Première étape du parcours client en maison individuelle : le temps de la vente.

Les clients achètent un produit virtuel. Il existe un véritable décalage entre l’idée d’une maison et sa traduction réelle. Le temps de la vente c’est la mise en visibilité des aspirations et des désirs du client, l’insistance sur les aspects positifs et les possibles, la prédominance du principe de plaisir.

Deuxième étape : le temps de la rupture

Le moment où l’acquéreur passe de l’état de prospect à celui de client et se retrouve nez-à-nez avec une montagne de démarches administratives. La durée de cette étape parait interminable avant d’arriver (enfin) à l’ouverture du chantier.

Troisième étape du parcours : la phase de construction

Alors que l’acquéreur a le moral dans les chaussettes suite à une phase administrative longue et inintéressante, arrive enfin le moment d’ouvrir le chantier et de démarrer les travaux. A ce moment-là, le conducteur de travaux doit sortir les rames et dédoubler d’efforts afin de faire remonter le niveau émotionnel de son client vers des hauteurs de sérénité et de confiance adéquats à un bon niveau de satisfaction. Malheureusement, en phase de construction, est bien malin celui qui maitrise tous les aléas !

Le rôle du conducteur de travaux à partir de cette troisième étape est d’éviter de semer le doute dans la tête de son client, de jouer la carte « assurance tout-risque ». Pour cela, il doit avoir une posture claire, sans ambiguïté. Il doit savoir montrer ses compétences et faire comprendre son rôle. Cette posture commence par une maitrise de son vocabulaire, de ses expressions. De multiples phrases sont à éviter au risque de plonger son client dans le doute, l’incompréhension voire la frustration.

Pour aller plus loin sur ce sujet, nous vous conseillons de lire notre article 10 expressions à proscrire si je veux garder la confiance de mes clients.

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