Constructeurs, répondez à vos avis clients !

La réponse plus forte que l'avis lui-même

Qu’il soit positif ou négatif, l’avis client mérite une réponse. En effet, 82% des consommateurs qui lisent les avis clients s’intéressent aux réponses des professionnels concernés (particulièrement lorsque les avis sont négatifs). 62% d’entre eux considèrent que cela influence leurs choix.

Répondre c’est montrer son engagement

Répondre à des commentaires ou des avis sur internet est avant tout une marque de respect et de professionnalisme. Si le client prend le temps de laisser un avis sur un site internet, ou sur les réseaux sociaux, il est important de prendre du temps à son tour pour lui répondre. Un avis négatif sans réponse donne l'impression à l’internaute d'une communication à sens unique. 87% des internautes pensent qu’une réponse appropriée à un avis négatif leur laisse une meilleure impression.

Les règles de base

Tout d’abord, il faut savoir qu’un avis déposé par un client sur internet nécessite une réponse personnalisée. Les réponses automatiques sont à éviter. En laissant un message, le client cherche à obtenir une réponse qui colle à sa demande, à son besoin. L'idée est donc de prendre son temps et de lui écrire une réponse individualisée.

Par ailleurs, il est important de ne pas sous-estimer l’importance du délai de réponse. Répondre sous 48h à un avis client est la règle. La réactivité prouve l’engagement et témoigne de l'importance portée à l'avis. Attention tout de même à ne pas se précipiter, l'image de l’entreprise est en jeu.

Il est nécessaire de s’exprimer de manière à ne pas écorcher toute image de marque. Le style rédactionnel et le ton doivent être cohérents avec la politique de communication de l’entreprise.

Lorsqu'il se manifeste dans les commentaires ou par le biais d'un avis, le client prend le rôle de porte-parole des consommateurs, c'est lui qui établit la réputation de l’entreprise. Avant de valider une réponse, il peut être nécessaire de se faire relire. Un message truffé d'erreurs ou de fautes d'orthographe n'est pas légitime (pas sérieux).

Répondre à un avis négatif

Faire face à un commentaire négatif peut s'avérer délicat. Si la personne fait preuve de mauvaise foi ou énonce un fait non justifié, il est nécessaire d’apporter une correction afin que cela ne nuise pas à l'entreprise. Il est important de rester le plus objectif et ouvert possible.

La clef : revenir sur les faits. Répondre à une insatisfaction nécessite d’être précis, concis et de justifier ses propos avec des sources internes ou externes (conditions d'utilisation, articles, DTU, notices descriptives, photographies, échanges de mails...).

Ton formel et politesse sont nécessaires afin que l’échange ne tombe pas dans un dialogue de sourds. Si l’interlocuteur insiste, il ne faut pas hésiter à le diriger vers le service client de l’entreprise en lui donnant les coordonnées de la personne concernée. Montrer qu’il est possible de continuer la discussion et de régler le malentendu prouve l'importance apportée à l’avis du client. Si le problème est résolu en privé, il est bien vu de demander à l’internaute en question de préciser, en public cette fois-ci (sur internet), que son problème est résolu.

Répondre à un avis négatif

Répondre à un commentaire ou à un avis positif est évidemment plus simple et instinctif que de répondre à un avis négatif. Il est cependant tout aussi important de le faire. L’idée est alors de remercier le client. Le simple fait de poster un avis positif représente un effort considérable pour un client. Il prend du temps pour le faire. Lui répondre l’encourage à recommencer et donnera envie à d’autres clients d’en faire de même.

Alors à vos claviers !

Opter pour une solution d'avis clients fiable

En mesurant la satisfaction des acquéreurs au fil de l’eau, CONITY rend compte au constructeur du niveau émotionnel de ses clients et l’interpelle, si nécessaire, afin de définir des actions de progrès.

La solution digitale de suivi de projets MyCONITY c’est aussi la solution qui permet d’interpeller l’ensemble de ses clients afin de générer des avis positifs et de communiquer davantage sur les réseaux sociaux et auprès de l’ensemble de ses prospects. Objectif : multiplier les avis positifs pour contrer les détracteurs !

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