L'expérience client, levier de croissance pour les constructeurs

Expérience client rime avec business

L’expérience client est devenue une source de business, de fidélisation et de performance. Elle est devenue un sujet inévitable pour l’ensemble des entreprises du bâtiment et en particulier, pour les constructeurs de maisons individuelles. La maitrise de l’expérience client permet à un constructeur de se différencier et donc de prospérer…

Définition de l'expérience client

« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec l’entreprise, son offre et sa marque » (Laurence BODY, L’Expérience Client, Eyrolles, 2015).

L’expérience client est donc basée les émotions. Un acquéreur peut oublier les erreurs de conception, les erreurs de chantier, les retards (acceptables) et éventuellement les non-conformités mais il n’oubliera jamais les émotions qu’il a ressenties à cause (ou grâce) à son constructeur.

Les attentes des clients sont individuelles. Elles dépendent des référentiels de chacun. La satisfaction d’un acquéreur à un instant T est fondée sur la comparaison de la qualité perçue du suivi de son projet, avec un standard qu’il souhaite ou qu’il s’est imaginé.

Une question à se poser : « Ai-je suffisamment d’empathie pour mesurer, comprendre et analyser les émotions de mes clients au fur et à mesure de l’avancement de leur projet ? »

Mesurer l'émotion des acquéreurs

L’émotion des acquéreurs se mesure grâce à des questionnaires de satisfaction et une bonne gestion des avis client. L’indicateur adéquat à la mesure de l’émotion du client est l’indicateur CSAT : indicateur de satisfaction ponctuelle. L’idée est de demander aux acquéreurs d’exprimer leur degré de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (« Très satisfait » à « Très insatisfait »). Réalisée après chaque phase importante du projet de construction, cette mesure permet de produire un taux de satisfaction simple à visualiser et à utiliser pour des ajustements ponctuels.

Un haut niveau de satisfaction du client est déterminant pour réduire la sensibilité des acquéreurs aux imprévus ou aux erreurs inhérents à tout projet de construction d’une maison.

Réagir rapidement aux insatisfactions pour éviter les conflits inutiles

Mesurer la satisfaction client pour réagir rapidement aux avis négatifs qui polluent notre réputation.

Etre interpellé en cas d’insatisfaction d’un client permet de réagir au plus vite et d’éviter les conflits. Cependant, répondre à un client insatisfait de sa construction est une action souvent délicate et chronophage pour un constructeur. Elle nécessite une prise de recul importante et une véritable compétence relationnelle (diplomatie, négociation, fermeté…).

N’étant pas impartial, le constructeur peine à faire entendre sa voix dans le cadre d’un conflit. Des expériences professionnelles passées nous ont permis de constater que :

• En France, en moyenne, 25% des clients sont insatisfaits de leur constructeur,
• Un client insatisfait dépose au minimum 3 avis négatifs sur internet,
• La réponse à un avis négatif nécessite une demi-heure de travail de gestion,
• Une situation d’insatisfaction sur 10 se transforme en conflit et génère 10 fois plus de travail de gestion (environ 15h). Pour un constructeur réalisant 100 maisons par an, cela représente quasiment 60 heures de travail de gestion (réparties sur plusieurs collaborateurs : conducteur de travaux, assistant administratif, dirigeant…) et beaucoup de stress.

Favoriser la recommandation active

Contrairement à l’image négative qui s’abat sur les constructeurs de maisons individuelles, nous constatons que les constructeurs satisfont une grande partie de leurs clients. Parmi eux, beaucoup sont prêts à recommander leur constructeur. En revanche, nous constatons (grâce aux statistiques réalisées sur l’origine des prospects par ces mêmes constructeurs) que moins de 50% des clients prêts à recommander le font réellement (donnée difficile à mesurer précisément néanmoins). Pour favoriser la recommandation active, il est nécessaire de donner l’occasion à ses clients de s’exprimer, surtout quand nous savons qu’ils sont en majorité satisfaits !

Opter pour une solution d'avis clients fiable

En mesurant la satisfaction des acquéreurs au fil de l’eau, CONITY rend compte au constructeur du niveau émotionnel de ses clients et l’interpelle, si nécessaire, afin de définir des actions de progrès.

La solution digitale de suivi de projets MyCONITY c’est aussi la solution qui permet d’interpeller l’ensemble de ses clients afin de générer des avis positifs et de communiquer davantage sur les réseaux sociaux et auprès de l’ensemble de ses prospects. Objectif : multiplier les avis positifs pour contrer les détracteurs !

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Profitez de nos retours d'expérience, nos articles, nos bonnes pratiques sur l'expérience client dans la construction en visitant notre blog construirelaconfiance.fr.